Oracle产品服务和技术级别的介绍

答案：         很多朋友询问正版Oracle数据库产品和盗版产品主要有什么区别呢，其实从产品技术本身来讲，区别不大，可以从OTN网站上下载一个数据库产品，然后安装使用，正版和盗版最大的区别就是，如果你购买了正版产品就可以享受Oracle公司给您提供的服务，数据库一旦出问题了，可以找Oracle公司的技术人员来解决，那么Oracle具体的服务内容是什么呢，我总结了一下：

标准支持服务Standard Product Support

标准服务是获得ORACLE支持服务以及访问ORACLE知识库的最基本服务，它包括：
产品更新服务，包含获得升级ORACLE产品，版本维护，补丁及文档的权利
产品支持服务，通过以下方式提供问题诊断及解决方案
o Metalink(技术资料库，补丁下载，产品认证信息，技术资料搜索)。
o 全球服务工程师及ORACLE开发部门（通过支持工程师）, 专门的技术队伍，升级资源）。
产品更新服务- UPDATE SUBSCRIPTION SERVICES
产品升级服务提供给客户在服务期内获得以CD 包形式发布的ORACLE产品升级版本、维护版本、补丁的权力。
以年为单位的产品升级服务可以使客户获得最新的产品和文档。包括访问Oracle MetaLink和其它相关服务在内的所有Oracle支持服务都是以产品升级服务为基础的；要获得产品支持，需首先购买产品升级服务。
产品升级服务对客户有以下好处：
  稳定性和可预测性. 获取并安装产品的最新版本可消除已知问题，并提高您的Oracle 系统的稳定性。
  最新技术. 通过实施产品的最新技术，您能极大提高系统功效和可用性；并使您的最终用户能访问Oracle最新技术改进，包括推动您的业务流程网络化。
  新特性. 在订购期间，Oracle 发布的产品的全部新特性和功能对客户来讲是立即可用的。
  投资回报. 随着您在技术需求和用户群体上的发展，通过维持现有的订购费用和消除重新购买许可证的需要，您可以提高投资回报率并减少新许可证的支出。
  预算更简易. 因为支出是可预测的，所以在预算时，您可以避免成本的突增并降低财务风险。
产品支持服务- PRODUCT SUPPORT SERVICES
Oracle产品支持服务可以为您提供完善的技术协助，帮助您解决同Oracle软件产品的安装和运行相关的各种问题，提高
您的信息系统的可用性和可靠性，最大限度地发挥您在Oracle技术上的投资价值，帮助您实现自己的业务目标。
Oracle产品支持是一项灵活的、易于使用的服务，可以为所有的Oracle软件产品提供及时、有效的支持。主要特色包括：
  通过Oracle技术信息和协助提供24小时故障诊断和解决方案服务。Oracle 产品支持使用户每周7 天，每天24 小时都可以通过电话或网站，直接访问技术专家，以获得问题确认、故障报告及技术指导。技术支持和问题确认包括：
  高质量的问题分析和答复
  基于问题的严重性列出优先级
  确保立即解决严重性列为1 级的问题
Oracle 专家在问题分析方面经过专业培训，以便采取方法来解决关键的、时间紧迫的问题。他们严格的技术培训，以及与客户沟通技巧的培训与实际处理Oracle 产品和操作系统的经验相结合，确保了对您的问题和故障提供一致性的、可信赖的及专业的答复。
所有通过网站或电话提交的服务请求都必须记录、跟踪、解决，并且只有您满意之后才能结束。基于预先定义的严重性级别排列服务请求的优先级，严重性级别根据问题对业务的影响性来确定。此外，Oracle 与一流的硬件和软件供应商的合作关系，将确保在所涉及的机构的信息和服务请求状态的顺利传递。
  通过24×7的技术支持提供实时的解决方案。
不管您哪天或者一天中的什么时候提出请求，Oracle 产品支持确保您就有关重要问题都能及时请教到支持专家。如果您在常规的商务时间内请求帮助，就将获得本地语言的帮助。当您在常规的商务时间之外请求帮助时，您的请求将被发送到其他支持中心讲英语的专家那里。
Oracle 的专家将根据问题的严重性级别答复您的请求并处理问题。严重性级别为1 的问题将会立即且连续地进行处理，直到这些问题得以解决。如果在支持中心下班之前关键问题还没有解决，那么接收到的有关请求的详细情况将传递到正在工作的支持中心。
产品支持的全球传递和问题确认过程将有助于您节省金钱、最大程度地利用服务，并确保您的关键技术问题能够在一天24 小时，一周7 天中的任何时候得到及时处理。
  基于Web的丰富技术资源－包括可以通过MetaLink获得的技术资料库访问服务以及记录和跟踪服务请求的能力。通过24×7的MetaLink服务，我们可以帮助您提高工作效率，将系统故障对业务的影响降低到最小程度。

Oracle产品支持的内容主要包括：
热线电话支持
ORACLE 中国公司在北京建立了全国热线支持中心。当用户系统在运行过程中出现与ORACLE产品有关的技术问题时，可以很方便地通过电话、电子邮件、传真或 Internet等形式将问题传送到相应的支持中心。ORACLE中国支持中心采用计算机系统来统一记录和跟踪您所提出的任何技术问题，来自各地的任何技术问题(其中也包括ORACLE的顾问在做系统的实施过程中报告的任何技术问题)都将以“服务请求”（Services Requests, SR）的形式集中地记录在此ORACLE的客户问题记录与追踪系统中，并对该此技术问题分配一个唯一的问题识别号(简称SR号)。
对于任何一个记录您所提出的技术问题的SR，热线中心的技术工程师将负责对该SR进行记录、跟踪和处理，直到该问题得以易做图解决，然后经过您的同意我们才会将该SR关闭(Close)。
我们将根据该问题对您系统的影响程度对其相应的SR赋予一定的严重等级，并以此来排定所有SR的优先顺序，以确保严重的或紧急的问题能够在最短的时间内予以解决。
全球免费电话转接
ORACLE技术支持中心可以实现全球电话转接，以提供每周7天，每天24小时的不间断的电话支持。当您在非本地工作时间拨叫热线支持中心寻求技术协助时，系统会自动将电话转接至海外该时间段内仍在运作的全球支持中心，使您的问题能不受任何时间的限制得以处理。
ORACLE DirectConnect(ODC)
ORACLE DirectConnect(ODC)是ORACLE支持服务在全球范围内提供最高级别的产品服务的软件。ODC包括远程服务、诊断以及在线问题定位。 ODC采用先进的通讯技术，可实现ORACLE和客户之间的实时互联沟通，以使问题得到立即的诊断和快速解决。ORACLE DirectConnect架构具有以下特点：
  可与客户建立安全、有效及可靠的连接
  通过连接为用户提供主动和被动的服务
  有效促进ORACLE支持服务、ORACLE开发部门与客户的协作沟通。
电子服务- ORACLE METALINK
OracleMetalink 是Oracle全球支持服务面向全球Oracle客户提供的基于Web的电子技术服务。客户可以利用Internet互联网络每周7天, 每天24小时访问Metalink主页，而不受时间限制，快速、方便地获得信息和解决方案。客户可以通过Metalink联机报告“技术援助请求（SR）”并检查其状态, 还可以访问Oracle的全球知识库，全球知识库包括问题处理系统、问题跟踪系统、技术资料库等, 使客户能借助Oracle内部使用的信息源来预防、分析和解决问题，从而提高“全自助式”服务。
OracleMetalink的特性：
  Technical Library：可访问帮助您使用Oracle产品的技术信息,如: 热点话题、产品信息、安装帮助、易做图、问题/解决方案文章和文档等信息。
  Knowledge Base Search：使用Oracle Context Option，允许全文本查询MetaLink信息库中的所有内容，包括论坛张贴文章和问题数据库
  Forum：使客户能将问题公布给技术支持工程师或用户团体。
  Product Lifecycle：提易做图品可用性、认证、技术警告和产品支持终止信息。
  Bug Database Search：可帮助客户查询问题数据库。
  File Acess: 直接从OracleMetalink上下载补丁或补丁集。
  Entger SRs Online：客户能联机生成、更新和关闭SR。
  SR Access and Reporting: 生成和查看SR管理报告。
  User Profile：使客户能访问最新的联系信息，添加/删除支持服务认证号码，查看使用相同支持服务认证号码注册的其它用户，定制客户的MetaLink帐户，修改口令和查看许可证信息等。
  My Headlines：使客户能定制其MetaLink帐户的个人主页，只接收想要的信息。
除以上标准的服务内容外，Oracle 技术通讯是Oracle 中国公司支持服务部出版的特别针对中国用户的中文季刊。主要内容包括Oracle 技术动态、产品使用技巧、疑难问题解答、产品最新版本信息、新闻等。每期技术通讯出版后，将邮寄给所有服务期内用户。
此外，中国客户还可以参加在北京、上海、广州、成都各办事处举办的Oracle 技术研讨会。研讨会的目的是加强Oracle 和客户之间的沟通, 并帮助客户了解和掌握Oracle 的最新技术、产品使用技巧、系统维护管理方法、软件工具等多种内容。同时，在研讨会中，Oracle 技术专家将现场解答客户提出的各类技术问题，包括数据库服务器产品、开发工具、应用服务器及应用产品等。
与客户的沟通
在ORACLE主页（www.oracle.com/support）上，有更多关于支持服务的非技术性信息能够方便的访问。包括关于我们的服务内容，全球联系信息等等。该主页还连接了大量有关的ORACLE网站。

Oracle 技术支持级别
软件升级
软件升级是所有Oracle支持服务的基本级别，其中包括:
• 程序升级
• 一般维护版本
• 选定功能版本
• 通过MetaLink增打补丁
• 技术文档更新
• 限制使用MetaLink上的bug解决方法资料和补丁
产品支持
要获得许可系列的产品支持，贵方必须获得该许可系列的软件升级。如果贵方已
对软件升级进行维护，并希望购买许可系列的产品支持，则不必对许可作相应更
新。产品支持包括

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